crm系统的基本功能

 
为了与客户建立良好的长期关系，提高客户满意度，CRM是一个不容忽视的系统。那么具体有哪些功能呢？

什么是客户关系管理？

CRM是“客户关系管理”的缩写，是一种在与客户建立良好的长期关系方面起着重要作用的管理方法。这是企业管理中为提高客户满意度不可忽视的一个观点。CRM系统就是将这种管理方法与IT相结合的系统。
CRM系统具有以下具体功能。

1. ・客户信息管理功能
2. ・客户信息分析功能
3. ・客户响应历史管理功能
4. ・电子邮件通讯自动发送功能
5. ・客户支持支持功能
6. ・自动生成表格功能

这次，我将从以下三种方式来解释上述功能。此外，由于最近还具有SFA（SalesForceAutomation）功能的系统越来越多，因此我们还将介绍SFA功能。

１．管理功能

首先，我们来看看可以说是CRM系统基础的管理功能。具体来说，它具有以下功能。

客户信息管理功能

CRM具有集中管理客户资料和过去购买历史的功能。特别是基于云的CRM还兼容智能手机、平板电脑等移动设备的访问，必要的信息可以随时在CRM系统上查阅，可用于销售、商务谈判、客户支持等。
输入的信息立即反映在活动历史、事项信息、客户信息、订单管理等中。这些数据经过优化，可以实时显示每个事件或措施的查询进度、成本、效果等。可以设置条件并提取匹配数据，或输出图形。
如果每个销售人员输入销售结果，可能会注册两次客户信息，但注册数据会自动从公司名称、邮政编码、电子邮件地址等数据中搜索，防止客户重复注册。还有整合已经录入的重复注册数据的功能。

客户响应历史管理功能

CRM系统具有积累和管理与客户沟通的历史记录的功能，例如客户的投诉和请求。使用此功能，可以改善投诉和查询较多的部分，并设置问答以减少响应查询的工时。
例如，呼叫中心等联络中心存储呼入和呼出电话记录，并将积累的数据用于分析，以增强对客户的顺畅响应，提高响应质量。联络中心功能也与CTI等系统密切相关。

２．分析功能

它还具有分析功能，是CRM的主要优势。让我们看看它有什么样的分析功能。

客户信息分析功能

通过分析客户信息，可以将其用作新营销策略和管理决策的基础。
通过分析系统功能，聚合数据不仅可以用于RFM（Recency/Frequency/Monetary）分析，还可以用于问卷的文本挖掘等多方面的分析。通过掌握客户的趋势，营销人员、销售经理和经理可以决定采取适合客户的措施。

潜在客户提取功能

客户提取功能可用于CRM中积累的客户数据。客户提取功能还支持复杂的条件设置，分析目前积累的数据，提取匹配目标。通过使用它，不需要向目标以外的人发送不必要的DM和电子邮件，从而提高客户满意度。

3．客户关系维护功能

为了进一步销售，公司向现有客户提供新的促销活动，并在购买产品后提供售后服务。CRM具有支持此类活动的功能。

查询表自动生成功能

CRM有一个“联系表格生成功能”，它提供了一个客户可以轻松进行查询的环境。通过“Web查询数据自动导入功能”，从查询表发送的信息自动反映在各种主信息中。通过利用这些功能，它还可以用于“通过少量人员的高效销售来增加销售额”和“销售操作自动化”等目的。
CRM还拥有为邮购操作提供一站式支持的产品。由于它配备了集中管理从订单接收到发货和账单收取的操作的功能，因此可以考虑购买历史和响应历史。

邮件自动投递功能

CRM有自动投递邮件的功能，不用输入客户的邮件地址，一一发送。
例如，当发现产品缺陷或新产品的促销电子邮件时，销售人员无需发送道歉电子邮件，这将提高运营效率。

保护聚合信息的安全功能

CRM还标配有保护企业客户资产的安全功能。“何时、何人、在哪台计算机上、做了什么”和“哪些数据（材料）被打印并作为文本输出”等信息被各个用户和组顺序记录，从而防止信息泄露。您可以期待效果印刷。

SFA的职能

SFA是指销售支持系统，它是一种支持将潜在客户转变为客户的销售活动的系统，最初是在CRM之前。然而，最近，从潜在客户开始在同一系统上持续管理的想法已经蔓延，同时配备SFA和CRM功能的系统数量正在增加。
最重要的功能是支持销售人员的活动并实现运营效率的销售管理功能。例如，销售人员需要设置与业务伙伴的谈判时间表，但SFA可用于创建更高效​​的路线、日程管理和进度管理，您将可以使用它与业务伙伴进行业务谈判.

利用CRM系统的功能实现客户价值最大化！

至此，我们已经介绍了CRM和SFA的功能。每个功能都有自己的特点，相关系统种类繁多。但是，它们的共同点是通过使客户更接近客户并在内部共享从那里获得的信息来最大化为客户提供的价值。
如果您对CRM感兴趣，请通过描绘您的公司与客户之间的关系存在什么问题以及您希望如何改善它的需求来选择最适合您公司的功能或产品。