全面讲解服务行业引入CRM所有好处与优势

在竞争日益激烈的服务行业，需要更多以客户为中心的产品和服务开发。最近，IT系统已经发展，使得管理一对一的营销和客户变得更加容易。我们将介绍一个通过案例研究解决所有问题的CRM系统。

引入CRM的服务行业

在服务业，企业整体努力在进步，产品商品化在高水平推进。近年来，类似的设施和产品越来越多，客户越来越倾向于根据公司的可靠性选择产品。
因此，从传统的以质量和原创性为导向的运营转向以客户为中心的运营正成为关键。

首先什么是CRM？

CRM是客户关系管理的缩写，意思是管理客户信息，重点是最大化企业销售额。
分析与客户有关的信息，例如您对购买的产品有什么样的印象，以及目标客户喜欢什么样的产品，从而确保良好的客户、产品开发和产品改进。

引入CRM的好处

引入CRM的最大优势在于它能够基于客户导向做出准确的管理决策。特别是能够客观地看待顾客的满意度，对于销售额、利润等经营指标等没有明确标准的事情，能够做出更加理性的决定。
此外，在产品开发领域，可以根据客户数据库的需求开发产品。通过更接近市场正在寻找的产品，开发热门产品的机会将会增加。

CRM在服务业中的作用

CRM具有三个主要角色。

客户满意度分析

我们分析我们产品的各种声誉并改进我们的产品和服务。通过像口碑网站的评分一样对评分进行量化和管理，可以客观地掌握对产品的评价。目的是最大限度地提高客户满意度并增加回头客。

分析客户购买历史和偏好

我们分析现有客户的喜好和需求，并将其用于产品开发和服务安排。
例如，在一家超市，我们从客户的购买历史中分析哪些产品是最畅销的产品，哪些产品容易吸引潜在客户。

目标客户分析

我们分析目标客户并根据他们的需求开发产品。当然，奢侈品因地区和年龄而异，但可以分析，例如“XX地区30多岁的女性有XX需求”。我们将根据客户数据开发产品并最大限度地提高销售额。

使用CRM的三个原因

CRM如此受欢迎是有原因的。我会解释他们。

转变为以客户为中心的商业风格

2010年代以来，SNS的快速发展和用户数量的增加，使得产品评论对客户的产品选择产生了强烈的影响。
如果消费者不仅在产品质量和价格方面，而且在服务方面都不能满足消费者的期望，那么坏名声就会迅速蔓延，尤其是在SNS上，导致销量下降。

增加网络营销

互联网营销越来越多地用于营销产品。
如今，在互联网上收集信息比在电视上更频繁，据说根据客户数据通过互联网直接促进公司向客户的销售是有效的。

软件复杂度

关于传统CRM系统的开发，引进比较慢，除了一些公司，因为需要自己开发系统。但是最近CRM云系统和ERP等软件越来越成熟，引入的门槛越来越低，所以CRM已经开始应用于各种场景。

充分利用CRM

那么如何充分利用CRM呢？最佳操作方法因公司而异，但我将解释所有公司共有的基本点。

继续使用直到出现结果

为了有效地使用CRM，首先继续使用该系统很重要。
CRM是一种客观诊断企业的工具，所以仅仅引入它并不能直接带来销售额的增长。通过利用汇总数据并将其与产品开发和业务改进联系起来，它将首次取得成果。
虽然推出后短期内不会显示效果，但作为中长期运营指标不可或缺。

利用以现有客户为中心的数据

首先，利用客户数据提高现有客户的满意度。这是因为据说回头客的购买量是新客户的三倍左右，而且据说对产品有好印象的客户会向周围环境传达产品的吸引力。
此外，由于准确的客户信息分析需要大量的样品，因此最好继续引入，以提高现有客户的满意度。

采取有效措施

让我们考虑基于CRM数据的有效措施。基于客观数据，您可以实现更符合客户需求的合理销售活动和营销。
例如，在酒店行业，我们根据顾客对食材的口味和口味以及工作人员上次访问商店时的发现等信息，通过定制服务来努力确保回头客。此外，满意度是数字化管理的，这对于管理每个业务站点的结果很有用。

服务业选择CRM的要点

在为服务行业选择CRM时，请牢记以下几点。

实施的功能是否满足贵公司的需求？

请务必检查您想要的功能是否已实现。部署团队很自然地会检查他们认为目前需要的功能，但在此之前，请务必调查并确认站点实际需要的功能。有很多公司不听网站的故事，单方面进行介绍。
必须检查现场情况，仔细聆听，确定必要的功能。明确引入CRM的目的和预期的操作方式，选择实现所需功能的系统。

你能在现场掌握它吗？

请务必检查现场员工是否可以毫无问题地使用CRM。有些CRM有免费试用版和试用版，因此与现场负责人确认可操作性很重要。如果试用版不可用，最好检查用户的可用性声誉。
CRM的可操作性有各种检查项目，但要检查屏幕的基本布局、查看字符的难易程度、输入的难易程度以及访问特定信息的难易程度。此外，请检查上述功能的易用性。

供应商支持系统

提供CRM的供应商的支持系统也很重要。如果您在介绍时能得到礼貌的支持，即使是第一次介绍CRM的公司也可以放心。此外，如果您在操作过程中有任何问题，最好有一个支持系统，您可以通过电话、电子邮件、聊天等轻松地提出问题。
实际与对方的负责人确认在发生任何系统问题或故障时供应商将采取什么样的响应也很重要。如果您发现从安装到内部运行难以顺利进行，最好选择可以接受安装咨询的系统。

它可以与其他系统一起使用吗？

能够与已经运行的SFA和与销售管理相关的系统连接也是一个重要的选择点。如果你能在员工习惯的制度下顺利工作，在公司落户应该会更快。此外，CRM将作为现有运营系统的扩展引入，因此网站不会混乱是一个优势。
没有可以与任何系统链接的CRM，但一些知名系统默认具有链接功能。此外，还有可以与API链接的系统，所以让我们提前检查一下可以链接什么样的系统。

客户关系管理案例研究

A社

销售墓碑的A公司作为后来者进入这个行业。由于墓碑是在死后挑选的，购买时有很多限制，因此习惯上根据墓地的距离和与殡仪馆的连接数量来确定墓碑的年销售量。
然而，后来者A公司强调客户至上的合同，而不是运营，而是从承包商有生之日起就与他们建立关系，并促进导致销售墓碑的销售。通过根据年龄和家庭结构向承包商提供必要的信息，我们建立信任关系并引导销售。

B社

承担企业福利的B公司使用CRM系统进行销售活动。
B公司将销售地信息在系统上一一共享，防止到访地重复销售，其他部门也可以访问相同的信息。因此，虽然在a部门的活动中很难产生成果，但可以提议b部门的产品可能能够提供满足客户需求的产品。

服务业和CRM的未来

据说服务业由于消费者需求的多样化而难以成功，但它也是一个发展特别快的行业。使用智能手机购物已经司空见惯，随着移动技术的发展，未来将出现更多种类的业务。
因此，如果没有更战略性地接近客户，公司就很难赢得竞争。
因此，管理客户信息并添加分析以得出最佳方法非常重要。CRM，可以说是实现公司销售额最大化的不可或缺的工具，也是提高整个组织生产力的系统。
此外，它将成为解决所有管理问题的基础，例如确保中继器以提高客户满意度，通过开发面向客户的产品和提供服务来确保潜在客户。
请借此机会考虑引入CRM，以便随着服务业的发展建立更稳定的管理基础。