​如何编写客户关系管理方案示例

客户关系管理(CRM)方案是经营业务的关键组成部分，因为它描述了员工应如何与客户打交道并提供发展客户关系的策略。在编写客户关系管理方案时，以易于理解的方式定义员工行为和处理客户查询或投诉的方法非常重要。CRM方案还考虑了与客户建立更牢固、有利可图的关系的方法，而不仅仅是在出现问题或问题时与他打交道。此外，通过定期评估留出改进和调整的空间，将产生更有效的客户关系管理方案。以下步骤将向您展示如何编写客户关系管理方案。

一、协调客户和公司的需求

1.确认您的公司目标

公司的目标包括其管理层希望在下一个时期或更长时间内实现的目标。其中包含推动重复销售、增加利润、提高品牌知名度或建立客户忠诚度等。尝试设定明确可衡量的目标，例如在未来两年内将利润提高10%、确定公司目标将帮助您确定公司的理想客户

例如：您的目标是增加重复销售，您将需要更加专注于以前的客户联系和合作。

2.确定客户目标

客户在购买要购买的产品或要使用的服务时有自己的目标。这些目标通常与产品或服务中存在的品质相关，这些品质会促使客户选择该产品或服务或其竞争对手。客户目标可以包括低价、便利、广泛的选择、易用性、可靠性、接近性和首选的沟通渠道。努力实现这些目标可以帮助您构建您的CRM计划。

如果销售、营销计划已经制定，那么大部分信息都应该包含在其中。

3.定义客户关系的组成部分

客户互动以及建立客户关系的领域包括销售、计费、收款、服务和促销等。确定您将与客户建立的每个联系点，以便您可以将其纳入您的 CRM 计划。请记住，这是一个客户关系管理计划，因此比简单的客户服务计划要广泛得多。

二、收集信息

1.检查贵公司目前如何处理客户关系。

看看你用来维护客户关系的方法。对于与客户沟通的每个部门，写下他们的工作以及它是否代表您想要的服务水平。确保查看您业务的所有面向外部的方面，包括前台员工（与客户面对面、通过电话或在线直接接触的人员）、后台员工（通过营销与客户间接合作的人员） 、计费或财务运营）和业务运营商（在贸易会议和行业活动中代表企业的人）。

· 通常，与客户直接互动的部门需要指导如何表现自己以最好地代表您的公司，以及如何有效地处理他们无法自行解决的询问。根据公司的类型，这可能与销售、客户服务或维修等部门有关。

· 此外，许多公司会发送电子邮件更新和时事通讯，向客户传达新的发展。

2.从客户那里收集交互信息

想办法从他们那里获取客户交互信息。您的信息收集方法可能是直接的或间接的。前者包括调查、民意调查和观察，而后者包括分析各种记录。例如，您可以尝试使用电子邮件调查，为他们提供发送反馈的方式，或者在他们进入商店时与他们交谈（如果可能的话）。

· 对于间接信息收集，请查看您自己的记录以找出详细信息，例如您最大和最有利可图的客户是谁，客户在首次购买后返回的频率，以及哪些客户给您带来的麻烦最多（投诉、逾期付款等）。

· 如果您有用于此目的的软件，则此信息更易于分析。CRM 软件包可以提供这些工具。

· 确定您最有价值的客户，这些客户通常是购买有利可图的商品或经常返回的客户。即使这看起来不公平，您也需要在计划中加入一种优先为这些客户提供服务的方法。

· 使用此信息来确定引起最多投诉的流程。这些可能包括价格缺失、退货政策不便、结账时间过长或交货延迟。

· 您还应该寻找一种方法来切断任何比他们的价值更麻烦的客户（过多的投诉、无利可图的购买等）

3.与员工交谈

您的员工，尤其是直接与客户互动的员工，是宝贵的客户信息来源。召集这些员工参加会议，或者让他们的经理也这样做，以获取他们对各种客户交互点、您当前的 CRM 系统和客户需求的反馈。听取他们可能提出的任何建议，并仔细考虑每一个建议。

· 询问员工他们可能从客户那里得到的关于企业目前不提供的额外服务或产品的任何请求。根据他们与客户的经验，询问他们对额外产品的任何想法。

4.调查您的竞争对手如何处理客户关系

了解他们是否有脚本来处理电话查询，是否发送电子邮件更新，以及是否使用其他形式的通信与客户保持联系。尝试找到他们的客户满意度并为您自己的业务设定更高的目标。

· 您还可以通过确定另一种为客户提供更大价值的方式来战胜竞争对手。如前所述，这可以是客户服务，也可以是独特的产品或综合服务包。

· 以书面形式描述您的发现，以便您可以在必要时参考它们。

三、编写您的 CRM 计划

1.考虑使用 CRM 计划模板

有一些在线资源可以为您提供一个大纲，您可以从中构建自己的 CRM 计划。这样做将帮助您制定完整而详细的计划。尝试在您选择的搜索引擎上搜索“CRM 计划模板”以找到一个好的。

2.总结你收集到的信息

使用您从客户和员工那里找到的信息来设定新的客户关系目标。例如，您可能正在努力提高客户保留率、改善客户服务和/或寻找满足客户需求的新方法。在创建 CRM 计划时，请计划实现这些目标的方法。然后，将每个目标分解成小的、可衡量的步骤。您的 CRM 计划的总体结构应该是大目标，这些目标被分解为要采取的步骤和接受它们的顺序。

3.指定企业如何满足或将满足客户需求

本节详细说明了企业向其客户提供的产品或服务，以及未来如何开发这些产品或服务。详细描述您的客户的需求以及您的产品如何帮助他们解决这些需求。包括您通过与员工交谈发现的客户要求您提供的其他产品或服务的任何领域。此外，集思广益，您可以在哪些领域提供额外的服务或产品，而无需客户要求。

· 评估您的额外产品计划的风险和成本。使用此信息来确定它们是否值得关注。

4.为客户保留制定计划

客户保留说明了您将如何通过随着时间的推移发展与客户的关系来赢得客户的回头客。首先详细描述客户关系的当前状态。有多少首次购买相同产品或其他产品的客户返回？指定您可以获得重复业务的方式以及如何加深与现有老客户的关系。努力找出任何当前阻碍获得这种加强的客户关系的障碍。然后，集思广益，克服这些障碍。

· 在您的计划中明确谁将负责发展这些关系（哪个部门、员工等）。

5.制定处理客户沟通的政策

您的 CRM 计划的关键方面之一将描述您的员工在销售之前、期间和之后如何与客户互动。这些交互应针对特定部门并与其客户交互相关。在您的计划中清楚地描述这一点，因为这将是改善贵公司客户关系的基石。

· 根据您的业务，您应该考虑诸如客户应该等待的最长时间、处理投诉需要多长时间以及谁将负责收集客户反馈等方面。为了解释这个过程，您可以创建可用于指导员工的流程图。

· 检查哪些方法有利于客户关系。例如，许多公司同时使用电话和电子邮件进行查询和投诉，而其他公司则使用调查来改善客户服务，还有一些公司利用各种形式的社交媒体让客户了解公司新闻。

· 在创建客户沟通政策时实施客户反馈。

6.包括您的 CRM 计划的财务和时间预算

为您的客户关系管理计划设置财务和时间预算，并将它们包含在单独的部分中。通常，公司不仅在客户关系方面培训员工，而且还创建促进沟通的工具，例如单独的客户服务热线、网站反馈表和电子邮件以及社交网络帐户。您需要分配金钱和时间来开发工具来培训员工并实施与客户沟通的新方法。

7.确定公司中谁将负责您的 CRM 计划的每个部分

对于每种类型的联系人，您最好从适当的部门任命一个人来指导和监督员工如何处理与客户的沟通。例如，您的销售经理可以监督销售的客户关系，从现场的客户查询到通过电子邮件或邮件发送的邮件和广告，而您的客户服务经理可以监督投诉的处理。在你的计划中明确说明谁将做什么，以及为什么他们被任命为这项任务。

三、改进您的 CRM 计划

1.确保计划得到认真执行

为了取得成功，必须在业务组织的各个级别实施 CRM 计划。这将需要逐渐改变以前处理客户关系的方式。确保您的所有员工在新的 CRM 政策生效之前就举办研讨会或会议，以充分了解这些变化。确保所有级别的管理人员都意识到自己的责任和下级的责任。一定要强调新 CRM 计划的预期效果，以便员工可以完全支持它。

2.描述你将如何衡量结果

您需要一种方法来确定您的 CRM 计划在实施后是否有效。例如，这可能涉及对您的员工进行突击测试，以及要求客户参与客户满意度调查。确保您的结果是可衡量的，而不是过于定性，这样您就可以客观地了解您的计划是否有效。

3.与所有面向客户的员工分享结果

定期将结果传达给所有队友，而不仅仅是经理，这将使从事工作的人更容易发现问题和解决方案。向每个部门或小组解释他们做得好的地方以及可以改进的地方。他们也可能有自己的改进想法。

4.奖励坚持使用您的 CRM 的员工

为努力实施 CRM 的员工提供一些积极的强化，例如加薪或每月庆祝午餐。除了提高士气外，这种激励措施还将鼓励其他员工也这样做。

5.定期评估您的计划

每隔几个月花点时间来确定什么可以在您的 CRM 策略中发挥更好的作用。在每次变更后与员工和客户合作，以评估它的运作情况以及它是否真正提供了预期的利益。没有计划是完美的，所以一定要留出改变的空间，尤其是在开始的时候。不要仅仅因为你是创造它的人就坚持一个糟糕的策略。

6.考虑使用 CRM软件

CRM 技术可以为企业提供存储客户信息、分析客户策略以及在整个企业中快速轻松地实施新 CRM 计划的能力。这对于难以跨部门或地点保持信息一致性的大型企业来说尤其重要。在决定使用哪种类型的 CRM 软件之前，请务必充分制定您的 CRM 策略。然后，在线搜索可以满足您需求的软件。

· 您可能能够从一个提供商处获得全方位服务的 CRM 包。但是，您也可以编译来自不同提供商的 CRM 套件。您选择哪一个将取决于您希望在实施系统上花费多少时间和精力。