一文了解完CRM（客户关系管理）的全部内容！

客户关系管理(CRM)是公司用来管理和分析整个客户生命周期中的客户交互和数据的实践、策略和技术的组合。目标是改善客户服务关系，协助客户保留和推动销售增长。CRM系统通过客户和公司之间的不同渠道或联系点编译客户数据，其中可能包括公司的网站、电话、实时聊天、直邮、营销材料和社交网络。CRM系统还可以为面向客户的员工提供有关客户个人信息、购买历史、购买偏好和顾虑的详细信息。

为什么CRM使企业受益

CRM系统的使用可以通过以下方式使从小型企业到大型公司的组织受益：
·让客户信息（例如过去的购买和交互历史记录）易于访问可以帮助客户支持代表提供更好、更快的客户服务。
·收集和访问客户数据可以帮助企业通过报告和可视化功能识别有关客户的趋势和见解。
·琐碎但必要的销售漏斗和客户支持任务的自动化。

CRM的组成部分

在最基本的层面上，CRM软件整合客户信息并将其记录到单个CRM数据库中，以便业务用户可以更轻松地访问和管理它。
随着时间的推移，许多附加功能已添加到CRM系统中，以使其更加有用。其中一些功能包括通过电子邮件、电话、社交媒体或其他渠道记录各种客户互动；根据系统能力，自动化各种工作流自动化过程，例如任务、日历和警报；并让管理人员能够根据系统中记录的信息跟踪绩效和生产力。
·营销自动化。具有营销自动化功能的CRM工具可以自动执行重复性任务，从而在潜在客户生成的生命周期的不同点加强营销工作。例如，当销售潜在客户进入系统时，它可能会自动发送电子邮件营销内容，目的是将销售线索转变为成熟的客户。
·销售人员自动化。销售人员自动化工具跟踪客户交互并自动化销售周期的某些业务功能，这些功能对于跟踪潜在客户、获得新客户和建立客户忠诚度是必要的。
·联络中心自动化。旨在减少联络中心座席工作的繁琐方面，联络中心自动化可能包括预先录制的音频，以帮助客户解决问题和传播信息。与座席桌面工具集成的各种软件工具可以处理客户请求，以缩短呼叫时间并简化客户服务流程。自动化联络中心工具（例如聊天机器人）可以改善客户用户体验。
·地理定位技术，或基于位置的服务。一些CRM系统包括可以根据客户的实际位置创建地理营销活动的技术，有时与流行的基于位置的GPS（全球定位系统）应用程序集成。地理定位技术还可以用作网络或联系人管理工具，以便根据位置查找销售前景。
·工作流程自动化。CRM系统通过简化日常工作负载来帮助企业优化流程，使员工能够专注于创造性和更高级别的任务。
·线索管理。销售线索可以通过CRM进行跟踪，使销售团队能够在一个地方输入、跟踪和分析线索数据。
·人力资源管理（HRM）。CRM系统有助于跟踪员工信息，例如公司内部的联系信息、绩效评估和福利。这使人力资源部门能够更有效地管理内部劳动力。
·分析。CRM中的分析通过分析用户数据和帮助创建有针对性的营销活动来帮助提高客户满意度。
·人工智能。AI技术（例如SalesforceEinstein）已内置到CRM平台中，以自动执行重复性任务、识别客户购买模式以预测未来客户行为等。
·项目管理。一些CRM系统包括帮助用户跟踪客户项目详细信息的功能，例如目标、战略调整、流程、风险管理和进度。
·与其他软件集成。许多CRM系统可以与其他软件集成，例如呼叫中心和企业资源规划(ERP)系统。

CRM技术的类型

CRM系统的四大主要供应商是Salesforce、Microsoft、SAP和Teamface企典。其他供应商在中小型企业中很受欢迎，但这四家往往是大公司的选择。提供的CRM技术类型如下

基于云的CRM

借助使用云计算的CRM，也称为SaaS（软件即服务）或按需CRM，数据存储在外部远程网络上，员工可以随时随地访问，只要有互联网连接，有时需要第三方监督安装和维护的服务提供商。云的快速、相对简单的部署功能吸引了技术专长或资源有限的公司。
数据安全是使用基于云的系统的公司的主要关注点，因为该公司并不实际控制其数据的存储和维护。如果云提供商倒闭或被另一家公司收购，企业的数据可能会受到损害或丢失。当数据最初从公司的内部系统迁移到云时，也会出现兼容性问题。
公司可能会将云CRM视为更具成本效益的选择。供应商通常按订阅向用户收费，并提供按月或按年付款的选项。但是，成本可能仍然是一个问题，因为随着时间的推移，为软件支付订阅费可能比使用本地模型更昂贵。
流行的基于云的CRM提供商包括Salesforce、HubSpot和Zendesk。

本地CRM

该系统将数据库和信息的管理、控制、安全和维护责任交给使用CRM软件的公司。通过这种方法，公司预先购买许可证，而不是从云CRM提供商处购买年度订阅。该软件驻留在公司自己的服务器上，用户承担任何升级费用。它通常还需要较长的安装过程才能完全集成公司的数据。具有复杂CRM需求的公司可能会从本地部署中受益。
许多基于云的提供商，例如Salesforce和Teamface企典，也提供其CRM软件的本地版本。

开源CRM

开源CRM系统向公众提供源代码，使公司能够免费对使用该系统的公司进行更改。开源CRM系统还支持在社交媒体渠道上添加和定制数据链接，帮助寻求改进社交CRM实践的公司。
采用任何这些CRM部署方法都取决于公司的业务需求、资源和目标，因为每种方法都有不同的相关成本。

实践中的CRM示例

CRM使用示例因特定CRM系统的类型和目的而异。

联络中心

传统上，CRM系统的数据采集实践一直是销售和营销部门以及联络中心座席的责任。销售和营销团队在整个客户生命周期中获取潜在客户并使用信息更新系统，联络中心通过服务呼叫和技术支持交互收集数据并修改客户历史记录。

社交客户关系管理

CRM中的社交媒体涉及企业通过Facebook、Twitter和LinkedIn等社交媒体平台直接与客户互动。社交媒体为客户提供了一个开放的论坛，可以分享品牌体验，无论他们是表达不满还是推销产品。
为了在社交媒体上增加客户互动的价值，企业使用各种社交CRM工具来监控社交媒体对话——从品牌的具体提及到使用关键字的频率——来确定他们的目标受众和他们使用的平台。其他工具旨在分析社交媒体反馈并解决客户查询和问题。
公司有兴趣捕捉客户情绪，例如他们推荐产品的可能性及其整体客户满意度，以制定营销和服务策略。公司尝试将社交CRM数据与从销售或营销部门获得的其他客户数据集成，以获得客户的单一视图。
社交CRM为公司和客户增加价值的另一种方式是通过客户社区，客户可以在其中发布产品评论，并可以与其他客户互动以解决问题或实时研究产品。客户社区可以针对某些类型的问题提供低级别的客户服务，并减少联络中心的呼叫次数。客户社区还可以提供公司可以用来代替反馈组的新产品创意或反馈。

移动客户关系管理

为智能手机和平板电脑构建的CRM应用程序已成为销售代表和营销专业人员的必备工具，他们希望在他们不在办公室时访问客户信息并执行任务。移动CRM应用程序利用移动设备独有的功能，例如GPS和语音识别功能，让销售和营销人员可以从任何地方访问客户信息。

企业对企业(B2B)实践

B2B环境中的CRM系统有助于在销售通过销售漏斗时监控销售，使企业能够解决在此过程中可能出现的任何问题。B2B市场中的CRM系统有助于提高对潜在客户的可见性，从而提高整个销售过程的效率。

客户关系管理挑战

对于CRM技术的所有进步，如果没有适当的管理，CRM系统可能只是一个存储客户信息的美化数据库。数据集需要连接、分布和组织，以便用户可以轻松访问他们需要的信息。
如果公司的数据集没有连接和组织在单个仪表板或界面中，公司可能难以实现客户的单一视图。当系统包含重复的客户数据或过时的信息时，也会出现挑战。由于电话等待时间过长、技术支持案例处理不当等问题，这些问题可能导致客户体验下降。
当公司在用外部信息源补充CRM数据之前花时间清理现有客户数据以消除重复和不完整的记录时，CRM系统的效果最好。