提高客户满意度的 19 个客户服务技巧

　　客户满意度对您的业务成功有着巨大的影响。低满意度意味着您的客户保留率和忠诚度水平也可能很低，这也是客户服务不佳的标志——这是一个巨大的问题，每年给企业造成高达 80%的损失!

　　Teamface企典整理了这份包含 19 条客户服务技巧的完整清单，展示了如何提高客户满意度和提高忠诚度。

　　现在，让我们深入了解：

创造令人难忘的客户体验

　　独特的客户体验是让人们信任您的品牌并向您购买的关键因素。根究调研表明，大约 79% 的消费者更愿意只与表明其真正关心他们的品牌开展业务。

　　此外，到 2022 年，客户体验将对客户满意度产生更大的影响，因为它将取代价格和产品成为主要的品牌差异化因素，这意味着最好开始专注于为客户提供惊人的体验。

　　那么，让我们开始吧：

　　1. 按名称称呼您的客户

　　提供更加个性化的客户体验的最佳方式之一是在与客户交谈时使用客户的姓名 - 面对面、通过电话、电子邮件或进行客户调查时。一种不会感到被迫的友好方法使消费者与企业的互动更加人性化。

　　2. 始终发送个性化消息/回复

　　当客户注册您的免费试用版或购买您的产品时，您是通过个性化电子邮件联系还是发送通用的入门序列?

　　自动入门序列非常有助于帮助用户熟悉产品，尤其是在学习曲线陡峭的情况下。但它们远非个人的，它们不像个人信息那样欢迎用户。

　　当客户购买您的产品、注册您的免费试用版或发送查询时，请亲自联系以询问您可以如何帮助他们。即使大多数客户不接受您提供的帮助，他们也会欣赏这种姿态并对您的业务形成更积极的印象。

　　Teamface企典的研究表明，个性化电子邮件：

　　· 打开率提高 29%;

　　· 点击率提高 41%;

　　· 提供 6 倍以上的交易率。

　　此外，大约 96% 的营销人员表示，这种个性化可以改善客户关系。

　　3. 为客户提供个人的、老式的联系方式

　　在一切都自动化的时代，有点过时的做法可以为您的业务带来巨大的好处。

　　4. 将客户错误转化为难忘的体验

　　有时，犯错的不是公司，而是客户。它发生了，即使是客户的错，也不意味着您不应该尝试提出解决方案。它向人们展示了您的品牌对消费者的关心程度，它确实以一种愉快的方式让犯错的客户感到惊讶。

　　5. 奖励忠实客户

　　现代消费者想要个性化。这就是推动更多销售和客户忠诚度的原因。通常，为他们提供个性化体验的最佳方式是运行忠诚度计划，因为它可以让您更轻松地收集相关客户数据。如果我们分析客户忠诚度计划的数据，我们会发现大约 79% 的消费者对提供高度个性化的计划更满意。

　　6. 提供全渠道支持

　　您的客户与您联系的难易程度如何?SaaS 客户最常见的抱怨之一是与支持人员(尤其是真实的现场人员)取得联系可能需要数天时间，之后他们已经搜索并找到了问题的答案，或者取消了服务。

　　如果您不熟悉全渠道支持的概念，则它基本上意味着在您的客户活跃的任何渠道上都有存在和客户体验策略。

　　如今，消费者使用多种渠道和设备来货比三家。这对他们来说更加方便和容易，您的支持策略需要涵盖所有这些。

　　7. 在社交媒体上做出回应

　　当客户在社交媒体上联系您的品牌时——无论是寻求支持、提出投诉还是提出问题——他们这样做不仅仅是因为它简单方便。他们这样做也是因为他们希望得到快速响应。

　　根据各种数据，大约 42% 的消费者希望您的品牌在投诉后 60 分钟内得到回复。

　　8. 使用非通用的自动回复

　　自动回复是一个好主意，因为它们可以让客户明确确认他们的消息已收到。如果没有收到此类确认，有些人可能会认为他们的请求或问题没有通过。

　　但是，不要陷入使用简单自动回复的陷阱。通过在组合中添加一些个性，使它们更有趣和更具吸引力。不要将主题行设为“我们收到了您的支持请求”，而应使其更加友好，例如“嗨 - 感谢您的联系。我们正在处理。”

　　此外，如果软件允许，回复时请使用您客户的名字。哦，一定要感谢客户的电子邮件——无论是在主题行还是在电子邮件正文中。

　　之后，确保您的一名员工跟进客户。理想情况下，他/她应该在自动回复承诺的截止日期之前跟进。因此，例如，如果回复说您将在 24 小时内回复您的客户，请在 3-5 小时内回复。

　　9. 提供自助选项

　　一些现代消费者更喜欢自助而不是通过客户支持代表或流程。

　　提供自助功能的一种方法是提供对深入知识库或常见问题部分的访问。查看最常见的抱怨和问题是什么，并在详尽的文章和分步教程中回答它们。

　　毕竟，91% 的人会乐于使用单一的在线知识库，如果它适合他们的需求。

　　10. 提供 24/7 客户支持

　　鉴于为消费者提供快速响应速度的重要性，很明显，您可以做到这一点的唯一方法是拥有一个 24/7 全天候工作的专门客户支持团队或部门——尤其是如果您拥有庞大的客户群。

　　提供此类支持的最佳方式是聘请多名客户代表并让他们轮班工作。如果您没有足够的预算，您还应该考虑将客户支持职位外包给自由职业者——无论是在你的国家还是国外——因为它可以让你节省租用办公空间的钱。

　　11. 提供宽松、直接的退款政策

　　向消费者提供退款保证通常是个好主意，因为这会增加他们对您品牌的信任度。它还使整个购买体验感觉更无风险，因此人们更有可能尝试您的产品和服务。

　　但是现在大多数企业都提供某种退款政策，因此仅靠广告并不总是足以在竞争中脱颖而出。

　　这就是为什么您应该首先努力让普通消费者更容易理解您的退款政策。我们建议省略复杂的法律术语，这更容易让客户感到困惑。使用项目符号列表展示资格要求，并清楚地概述人们需要记住的任何截止日期或选项。

　　12.提供防弹保证

　　客户购买您的产品的风险越大，保证就越能帮助您向客户保证您关心他们的体验。

　　如果您销售实物产品，您可以通过保证您销售的产品满足他们的期望来降低客户的风险。客户越觉得他们受到了风险的保护，他们就越有可能看到您的品牌(以及您的产品)。

　　13. 提供试用期

　　在 SaaS 世界的早期，企业很快发现免费试用可以消除购买产品的猜测和风险。今天，初创公司不争论免费试用的价值——他们争论哪个试用期最有效。

　　通过免费试用，潜在客户不必担心买家的懊悔和风险投资，因为没有预付费用。

　　14. 尝试提供免费退货服务

　　许多零售商通常对此不确定，因为他们觉得必须为客户支付或退还运费，他们会赔钱。

　　但现实情况完全不同——根据研究，88% 的消费者声称免费退货对他们的购买决定有很大影响。此外，67% 的调查受访者表示，免费退货会鼓励他们在线购买更多商品。

　　有些人认为这个政策很容易被滥用。但是，这可以通过制定明确规定资格要求的适当退款政策来抵消。

　　最坏的情况是，如果您的企业规模较小或预算紧张，您可以只为特定产品提供免费退货服务，而不是所有产品。

　　15. 尝试打折

　　折扣总是吸引人们向您购买的巨大动力。

　　16.积极征求客户的意见

　　不要只是等待客户留下反馈——要积极主动，一有机会就向他们询问。购买后向他们发送调查或与您的支持团队互动，以了解他们对您的业务的满意程度。

　　您还可以进行社交媒体民意调查，让客户评价他们最喜欢与您的品牌互动的哪一部分，并评论他们希望看到哪些改进。每当您想推出新功能、产品或服务时，请务必进行调查以衡量客户的反应和期望。为什么?因为一旦部署它，它是提高客户满意度的可靠方法。

　　17. 在所有部门分享反馈

　　仅仅让您的一线员工收集客户反馈、分析和响应是不够的。此类信息必须与所有员工部门共享——包括管理层。

　　毕竟，如果主要的客户投诉与一个问题有关，而这个问题只有在管理层给予产品开发团队继续工作的情况下才能解决，如果您不升级反馈，您将永远无法满足客户的需求给公司的高层。

　　除此之外，你还应该考虑鼓励管理职位的人——或者至少是高级职位的员工——每个月或每周抽出一些时间来分析收集到的客户反馈，并从中提取主要的痛点和建议。

　　18. 回复所有反馈(正面和负面)

　　获得正面评价对任何企业来说都是一件好事，但如果您不花时间回复这些评价，那么您就无法充分利用它们。毕竟，评论以及您对它们的回应方式会影响您的搜索引擎排名。

　　19. 关注常见投诉并提供解决方案

　　这是您的管理团队应该主要处理的事情。他们的想法是让他们真正仔细地查看客户的反馈，并确定人们有 3-5 种常见的、反复出现的主要投诉。

想要跟踪您自己的客户满意度吗?

　　运行 客户售后服务 计划并测量您的净推荐值可以告诉您很多关于客户如何看待您的业务以及他们对您的产品和服务的满意程度的信息。但这还不是全部——它还向您展示了您需要更多关注哪些客户群(批评者、被动者、推荐者)以提高满意度，以及采取哪些方法。

　　虽然我们知道如果您没有任何经验，进行客户满意度调查可能看起来很困难，但我们有一个好消息：您无需担心任何复杂的设置或类似的事情，因为已经有一个自动化、完全集成的售后服务管理系统平台，旨在为您提供支持 – Teamface企典.