什么是客户关系管理？

“CRM”是“客户关系管理”的缩写。该短语可以传达两个相关的含义：

1. 一个允许您管理和优化与客户关系的流程
2. 用于使管理客户关系的过程自动化的软件

 

Teamface企典将重点介绍 CRM 软件，但为了更好地了解该软件的作用，首先讨论 CRM 技术可以自动化的流程很重要。

CRM 过程

crm作为一个系统的过程，CRM 管理您与客户关系的所有阶段。它汇集了与客户交互的所有业务功能，因此有一个中央视图。这些包括：

1. 信息管理
2. 营销
3. 销售量
4. 客户服务
5. 金融

 

CRM 管理和改进您的方式：

1. 从第一次交互到客户生命周期结束，收集潜在客户和客户信息。
2. 细分您的客户以开展有效的营销活动。
3. 使用从客户那里收集的信息来优化您的销售流程。
4. 跟踪和管理客户互动，以最大限度地提高客户满意度和保留率。
5. CRM 的综合方法涉及管理所有这些流程等等。

客户关系管理软件

CRM 软件使客户关系管理流程自动化，以提高效率并最大限度地提高生产力。为支持客户关系管理，CRM 软件自动执行以下流程：

1. 捕获、存储、分析和利用客户信息来制定战略和战术
2. 使用理想的买家资料来识别热门潜在客户
3. 在整个销售周期中跟踪与潜在客户的互动，以个性化接触点并提高成交率
4. 优化销售团队管理，善用人才
5. 跟踪和改进客户服务绩效
6. 识别有流失风险的不满意客户，为留住客户创造机会
7. 向现场服务代理提供相关客户信息以改善客户体验

CRM软件有什么作用

CRM 软件简化了日常的客户关系管理程序，手动执行这些程序既费力又费时、效率低下或成本高昂。这使您的团队能够提高客户关系管理绩效，同时在 CRM 任务上花费更少的时间和金钱。以下是 CRM 软件自动化的一些关键任务。
 

管理客户数据

曾几何时，销售代表使用 Rolodex(滚动索引)文件将客户联系信息手工存储在索引卡上，该文件于 1956 年发明并于 1958 年推出。随着 1970 年代和 1980 年代个人计算机的兴起，公司开始将联系信息存储在电子表格中Excel 等格式。专为 CRM 设计的软件在 1990 年代开始出现，并很快迁移到云和移动设备。

在管理客户数据方面，CRM联系人管理软件与电子表格相比具有多项优势：

1. 捕获、存储、分析和利用客户信息来制定战略和战术
2. 使用理想的买家资料来识别热门潜在客户
3. 在整个销售周期中跟踪与潜在客户的互动，以个性化接触点并提高成交率
4. 优化销售团队管理，善用人才
5. 跟踪和改进客户服务绩效
6. 识别有流失风险的不满意客户，为留住客户创造机会
7. 向现场服务代理提供相关客户信息以改善客户体验
8. 这些优势使得 CRM 软件越来越受欢迎，作为管理客户数据的电子表格的替代品。

组织营销活动

当营销团队使用 CRM 数据时，它会为他们的营销活动执行许多有用的功能：

1. 细分潜在客户和客户，以帮助确定哪些人口统计资料最有可能购买某种产品。
2. 评估和排名潜在客户与理想买家资料的吻合程度，以优先考虑盈利机会并尽量减少浪费。
3. 允许营销人员根据客户的个人数据向客户提供个性化内容，从而提高营销活动的转化率。
4. 分析营销努力的成功与否，以复制高绩效的营销活动并避免重复浪费性营销活动。

优化销售

CRM 软件作为一种优化销售业绩的工具已经变得特别受欢迎。CRM销售渠道管理工具使销售团队能够：

提高客户服务绩效

公司越来越多地使用 CRM 工具来提高客户服务绩效。CRM 软件可以帮助客户服务团队：

1. 根据从跨多个渠道的客户交互中收集的历史信息，主动预测客户需求。
2. 通过向人工助理、自动和聊天机器人助理提供客户数据来缩短客户等待时间。
3. 找出机会赢回有流失风险的客户。
4. 通过使用 CRM 数据将不需要人工协助的常规工单引导至自动化工具，减少人工代理的工作量。
5. 根据客户的帐户数据为客户提供定制的帮助。
6. 通过收集客户反馈和分析趋势来改进服务交付。
7. 为现场客户服务代表提供洞察力，以提高他们的支持水平。

CRM软件的工作原理

1.客户数据

客户数据可以从多个来源流入 CRM 系统，包括：

1. 与客户面对面交谈
2. 电话
3. 书面客户沟通
4. 电子邮件
5. 数字营销，例如。竞价排名
6. 在线表格
7. 社交媒体
8. 直销邮件列表

CRM 流程的第一步是从这些来源收集数据。

2. 存储

随着客户数据的收集，它被输入并存储在您的 CRM 程序的数据库中。将数据输入 CRM 程序通常涉及两种类型的程序：

1. 数字文件被导入 CRM 程序
2. 非数字文件在导入前必须先数字化

通常，需要导入 CRM 程序的数字数据位于 Excel 等电子表格程序中。电子表格程序可以格式化为逗号分隔值 (CSV) 文件。这会将电子表格更改为文本文件，使用逗号分隔数据字段而不是单元格。这使您可以轻松地将电子表格中的客户数据导入 CRM。

还可以使用第三方数据迁移服务，将数据直接从一个 CRM 传输到另一个 CRM。

3.KPI考核

一旦数据存储在您的 CRM 系统中，您就可以开始对其进行分析并使用这些信息做出更明智的业务决策。您可以轻松跟踪特定团队和个人的关键绩效指标 (KPI)，以根据特定业务目标衡量他们的绩效。KPI 的示例包括：

1. 营销 KPI，例如营销活动收入、每条潜在客户成本和客户生命周期价值
2. 销售 KPI，例如新潜在客户、潜在客户转化率和每个销售帐户的平均收入
3. 客户服务 KPI，例如平均等待时间、平均解决时间和首次联系解决率

为了帮助您以有意义的方式可视化此类数据，CRM 程序会自动生成特定报告并在仪表板中显示数据。CRM 程序通常具有标准的报告格式，可以汇总经常需要的数据，例如销售预测。许多 CRM 程序还允许您自定义销售报告，以便您可以分析对您的业务很重要的数据。

4. 申请

CRM 报告和仪表板显示为您提供了可以付诸实践的信息。为了实际使用 CRM 数据，您需要一种将这些信息分发给营销、销售和客户服务团队的方法。许多 CRM 程序允许您创建个性化仪表板，以便每个团队成员都可以查看与其角色最相关的数据。例如，销售经理的仪表板可能会显示可能在未来 90 天内转化为销售的“热门线索”列表，他们可以使用这些列表来预测收入并确定销售代表工作的优先级。

应用 CRM 数据还可能涉及将其同步到另一个软件程序以供实际使用。例如，集成到电子邮件营销平台允许您在 CRM 中存储和细分您的数据，将此数据推送到电子邮件营销软件中的邮件列表，然后您可以在其中创建和发送您的活动。当有双向同步时，关键指标(例如打开率和点击率)会自动添加到您的 CRM 中。

常见的CRM应用

CRM 可用于简单地管理联系人，或者它可以帮助管理客户旅程的每一步，从他们表现出兴趣的那一刻到他们成为长期客户。不过，CRM 软件通常用于以下关键任务：

1. 管理客户联系信息
2. 自动化电子邮件和社交媒体活动的订阅者和关注者列表
3. 跟踪营销、销售和客户服务与客户的互动
4. 通过管道跟踪潜在客户和销售
5. 管理任务和团队活动
6. 自动化客户服务任务，例如在客户“有离开风险”时触发电子邮件
7. 分析营销、销售和客户服务绩效

谁在使用 CRM？

CRM 适用于各个行业的各种规模的企业。管理好客户关系是业务增长的核心，与所有人息息相关。

• 初创公司使用 CRM 来获取新客户并节省管理数据的时间。
• 小型企业使用 CRM 来简化工作流程、扩大活动规模并提高生产力。
• 中型企业和大型公司使用 CRM 来优化他们的营销、销售和客户服务绩效并最大化他们的收入。
• 几乎所有行业都使用 CRM 软件，包括养牛业，因为大多数 CRM 都可以定制以帮助改进他们的工作流程。但可以肯定的是，许多行业和部门都发现 CRM 在以下领域特别有用：
• 销售团队使用 CRM 来简化销售流程、管理销售渠道并优化绩效。
• 营销人员使用 CRM 来细分客户、跟踪潜在客户并提供定制的内容。
• 高级业务经理使用他们的 CRM 进行商业智能来帮助制定战略决策。
• 呼叫中心利用 CRM 数据来减少客户等待时间并提高满意度。
• 房地产经纪人发现 CRM 可用于管理联系人、将列表与潜在客户匹配以及支持销售活动。
• 旅行社使用 CRM 来存储客户的旅行偏好并提供卓越的个性化旅行体验。
• 会计师使用 CRM 来管理他们的会计流程，与簿记应用程序集成以创建客户的完整视图。
• 建筑公司和承包商使用他们的 CRM 组织客户和项目数据。
• 酒店和餐厅通过使用 CRM 提供更加个性化的服务来建立客户忠诚度。

正如这些例子所示，客户关系管理软件在许多行业都很流行，导致供应商和解决方案的激增。要充分利用这项宝贵的技术，请继续阅读以了解有关比较软件选项时需要了解的基本 CRM 术语的更多信息。