客户关系管理(CRM)是指跟踪企业与客户互动的系统和工具。客户关系管理可以全面了解客户体验，使企业可以就如何改善体验和增加销售做出明智的决定。

　　了解可以通过客户关系管理系统收集哪些类型的数据以及它们如何改善您的业务。
 

　　客户关系管理(CRM)概述：

　　客户关系管理(CRM)是企业用来衡量和改善公司与客户互动和影响方式的系统和流程。

　　客户关系管理的目标是收集有关客户的足够信息，并充分利用它来增加该客户与公司的积极互动，从而增加该公司的销售额。

　　对于小型企业，客户关系管理包括以下流程和系统：

　　潜在客户的产生和转化：确定并定位公司的理想客户;产生优质的销售线索;规划和实施具有明确目标的营销活动

　　建立关系：建立定期的沟通渠道;建立和改善与客户的关系;为最赚钱的客户提供个性化关注

　　客户服务：向员工提供他们所需的信息，以了解客户的需求和需求，解决问题，解决问题并提高客户满意度

　　CRM系统是协作的。这些系统用于在客户关系的所有阶段(营销，销售和服务)收集数据。

　　通过创建完整的客户体验图，客户关系管理系统使企业所有者和经理可以就如何改善体验和增加销售做出明智的决定。
 

　　缩写：CRM

　　客户关系管理(CRM)的工作方式

　　客户关系管理工具包括基于桌面和基于浏览器的软件以及用于收集和组织有关客户信息的云应用程序。

　　许多不同类型的系统具有客户关系管理模块或与第三方CRM附加模块集成。

　　客户关系管理系统收集有关客户以及他们与您的业务如何互动的数据，然后可用于：

　　改善客户服务

　　指导客户的购买过程

　　推动产品开发

　　个性化广告

　　寻找新客户

　　提升销量

　　有效的CRM系统的关键是收集有关客户的全面数据。公司与客户(或潜在客户)互动的每个点都应该有数据获取点。

　　客户关系管理(CRM)数据类型

　　根据团队与客户互动的方式和时间，您可以在许多点收集CRM数据。您所需的数据也会根据与您的业务有关的客户信息而有所不同。

　　联系方式

　　顾客姓名

　　客户联系信息(电子邮件，实际地址，电话，网站地址，社交媒体帐户等)

　　首选联系方式

　　客户如何发现您的公司(网络搜索，社交媒体，报纸广告，口碑等)

　　个人资料

　　随着您与各个客户的个人关系的发展，此类信息通常会随着时间的流逝而获得。它可以包括以下内容：

　　家庭信息(包括生日，周年纪念日和其他里程碑)

　　爱好(可用于向高级客户提供奖励或特权)

　　组成员身份或关联(可用于生成销售线索)

　　销售记录

　　此CRM信息对于分析目的非常有用。

　　购买行为可用于定制产品，以适应客户的喜好。客户对广告系列和促销活动的反应可以用来调整您的营销策略。当出现迟付款问题时，信用付款历史记录可能会很有用。

　　有关客户购买的重要数据可能包括：

　　购买的产品和服务，包括日期/时间和交易金额

　　付款方式(Paypal，现金，支票，借记卡或信用卡)

　　如果以信用购买，信用条件的详细信息和信用付款的历史记录

　　对广告系列，促销活动等的响应

　　客户沟通

　　您的CRM系统应与您的电子邮件提供商链接。大多数CRM系统具有内置或第三方附加功能，可以与流行的电子邮件服务提供商集成。

　　收集有关客户沟通的数据可确保您可以通过他们的首选方法与客户联系，发出提醒以鼓励更多销售，等等。您可能要收集：

　　首选的交流方式

　　对不同类型的通讯(电话，短信，电子邮件等)的可能响应

　　响应销售电话，电子邮件或促销

　　客户的反馈意见

　　客户投诉，产品退货以及致电支持的详细信息

　　解决客户服务问题的方式(跟进沟通，客户满意，退款等)

　　对客户调查的回应

　　在线评分或社交媒体评论

　　流失的客户(什么类型的客户离开，他们选择哪个竞争对手，为什么)

 

　　企业需要客户关系管理(CRM)吗?

　　通过CRM收集客户数据并有效地使用它可以帮助与客户建立更牢固的关系。反过来，这将带动更多的销售并增加收入。无论公司规模大小，它都能使任何业务受益。

　　CRM数据不仅对您与客户互动的方式很重要。它还可以帮助您发现业务有效运作的地方以及需要改进的地方。

　　例如，反复的退货或投诉可以帮助您发现有缺陷的产品。客户沟通可以帮助您确定是要提供优质的客户服务还是要对产品/服务进行有竞争力的定价。

　　有效地使用客户关系管理将使您的业务更好地理解和改善与客户的关系，从而使您发展业务。