客户关系管理定义

CRM是客户关系管理的缩写，是一种管理公司与当前和潜在客户的交互以及存储和分析过去交互数据的方法。管理咨询公司将CRM定义为“公司用来了解其客户群并快速（有时甚至是即时）响应不断变化的客户需求的过程”。但是CRM可以意味着实现这些目标的过程和理念，以及用于实施该过程的技术。

客户关系管理软件

根据领先的CRM供应商Teamface企典软件（稍后会详细介绍），CRM软件是从1980年代的联系人管理软件发展而来的，而后者又是为了提供对销售非常重要的通讯录的数字版本专业人士。起初，CRM软件存在于个人PC上。后来，它迁移到可以为整个组织提供服务的服务器上，此时人们开始使用短语CRM系统，这反映了它跨越企业基础架构的事实

关于CRM系统要牢记的最重要的事情之一是它最终不如您放入其中的数据重要。这就是将CRM视为一种哲学和一套实践来记录客户交互数据的原因，而不仅仅是您购买的软件包。

CRM软件是做什么用的？

客户关系管理是一个战略过程，可帮助您更好地了解客户的需求以及如何满足这些需求并提高您的底线。CRM系统将来自各种来源的客户信息联系起来，包括电子邮件、网站、实体店、呼叫中心、移动销售以及营销和广告工作。CRM数据在运营系统（如销售和库存系统）和分析系统之间流动，这些系统通过CRM数据对模式进行分类。

如果您无法准确了解您的客户是谁，以及他们在生活中的任何特定阶段的需求或愿望是什么或将是什么，或者如果您正在将客户输给竞争对手，那么这清楚地表明您需要一个客户关系管理系统。

CRM系统有许多技术组件，但主要从技术角度考虑CRM是错误的。相反，应将CRM视为一种战略流程，以更好地了解和满足客户的需求。成功的CRM策略取决于汇集大量有关客户和市场趋势的信息，以便您可以更有效地营销和销售您的产品和服务。

借助有效的CRM策略，企业可以通过以下方式增加收入：

· 提供正是您的客户想要的服务和产品

· 提供更好的客户服务

· 更有效地交叉销售产品

· 帮助销售人员更快地完成交易

· 留住现有客户并发现新客户

这些收入增长不是通过简单地购买软件并安装它来实现的。要使CRM真正有效，组织必须首先了解其客户是谁、他们的价值、他们的需求以及如何最好地满足这些需求。例如，许多金融机构跟踪客户的生命阶段，以便在适当的时间向他们推销适当的银行产品，

接下来，组织必须研究有关客户的信息进入企业的所有不同方式，这些数据的存储位置和方式以及当前的使用方式。例如，一家公司可以通过多种方式与客户互动，包括电子邮件活动、网站、实体店、呼叫中心、移动销售人员以及营销和广告工作。CRM系统将这些点中的每一个联系起来。这收集了运营系统（如销售和库存系统）和分析系统之间的数据流，可以帮助对这些记录进行分类以寻找模式。然后，公司分析师可以梳理数据以获得每个客户的整体视图，并确定需要更好服务的领域。例如，如果某人在一家银行拥有抵押贷款、商业贷款、IRA和大型商业支票账户，那么每次与他或她有任何联系时，银行都应该善待此人。

CRM与ERP与营销自动化

在我们进一步讨论之前，我们需要澄清CRM与您在这个领域可能听说过的其他几个术语之间的区别：营销自动化和ERP。虽然存在一些概念上的重叠——这三个都涉及存储、分析和利用客户数据来改进业务流程——但这三个实际上占据了不同的细分市场，了解这些是什么有助于澄清每个工具的作用：

· 营销自动化是关于与潜在客户或潜在客户的低成本有效沟通，主要以电子邮件和社交媒体联系的形式。最终，目的是收集潜在客户（潜在客户的联系信息）以将其交给销售团队。

· CRM旨在将潜在客户转化为联系人，也就是说，潜在客户表示有兴趣购买您的产品，或者过去已经购买，并且您希望将来会再次购买。

· ERP协调实际生产产品并将其交付给您的销售对象的过程，并管理有关这些销售的财务信息。

这三个工具可以按顺序工作——营销自动化流程的输出进入CRM，完成销售的CRM信息应该进入ERP——但它们中的每一个都代表一个不同的域，并且是真正唯一应该拥有登录权限的人这三个系统都是您的IT人员。之间的区别CRM和营销自动化以及CRM和ERP。）

Teamface企典软件：CRM及其他

CRM、ERP和营销自动化在大众心中没有那么明显的原因之一是CRM领域的巨头，在CRM方面遥遥领先于竞争对手；该领域的其他知名企业包括甲骨文、SAP、Salesforce和微软。

客户关系管理的类型

除了品牌名称之外，CRM主要有两种类型：本地，即CRM软件安装在客户控制的服务器上，以及云或按需，在供应商的云基础架构上运行并遵循更多计量或现收现付方式。

按需CRM市场飙升，尤其是在中小型公司中，主要是因为担心大规模本地CRM实施的费用和复杂性。事实上，对于希望实施标准CRM流程、能够使用开箱即用数据结构而几乎没有内部IT支持、不需要复杂或与后台系统实时集成。

然而，按需CRM软件并不总是像供应商让您相信的那么简单。例如，定制可能存在问题，托管CRM供应商的API工具无法提供与现场应用程序可能的集成程度。让托管CRM系统正常工作的时间不应该像传统软件包那样长，但更大、更复杂的部署仍可能需要一年或更长时间。虽然托管选项减少了对内部技术支持的需求，但升级有时在技术上仍然很棘手。此外，一些拥有特别敏感客户数据的公司，例如金融服务和医疗保健行业的公司，出于安全原因可能不希望将其数据的控制权交给托管的第三方。

什么是最好的CRM软件？

我们只想给您一个简单的回答，证明顶级CRM产品。不幸的是，对于有关重要软件工具的复杂问题，通常情况下，答案是“视情况而定”。Teamface企典软件说，“最好的客户关系管理软件是具有适合您目标的功能和特性的软件。”

管理客户关系管理

正如我们所指出的，CRM既是一个软件平台，也是一个过程和一种心态。这就是为什么最大的回报来自于所有部门的业务、CRM和IT战略的协调，而不是让一个团队来运行。其原因正如Teamface企典软件所写在于“在大多数公司中，个别部门或团队认为他们比其他业务领域更能掌握理解客户需求的关键。但现实情况是，不同部门对客户期望的看法不同，没有一个部门拥有包罗万象的看法。”

事实上，最好让实际使用该软件的业务部门获得项目的所有权，而IT和CIO则扮演重要的顾问角色。

CRM的推出非常复杂，并且在一定程度上注定要失败。从一开始，客户关系链中每个人之间缺乏沟通就会导致对客户的了解不完整。沟通不畅可能导致技术在没有适当支持或用户支持的情况下实施。例如，如果销售人员没有完全相信系统的好处，他们可能不会输入对计划成功至关重要的那种人口统计数据。一家财富500强公司正在第四次尝试实施CRM，因为它没有做好事先从销售人员那里获得支持，然后在软件可用后培训销售人员方面做得很好。（详细了解如果您的CRM项目崩溃和烧毁该怎么办。）

在管理CRM项目时，您需要记住的最后一件事是，您需要消除数据孤岛才能取得成功。用户需要访问他们自己进入系统之外的数据。这意味着跨用户和跨部门的集成以及集成项目总是很困难。但请相信我们：回报是值得的。