CRM 或客户关系管理是一项旨在提高销售和盈利能力、降低成本和提高客户忠诚度的业务战略。
CRM 的理念很简单： 将客户放在首位。
当您的公司从客户的角度看待每笔业务交易时，您根本不禁要给客户更好的体验，这反过来又会 增强客户的忠诚度。
一个好的 CRM 解决方案 会收集公司所有部门的信息，并实时提供客户的整体情况。这使员工可以在各个部门承担客户责任，例如销售、营销和客户支持，以做出快速和明智的决定。它可以涉及从额外销售和交叉销售到能够提高客户沟通质量和响应率的所有内容。收集到的信息提供了良好的画面，可用于确定和开展成功的销售和营销活动。
正确实施 CRM 后，企业不仅可以洞察与每个客户建立业务的机会，而且还可以作为衡量其价值的工具。

为什么CRM对您的业务很重要？

CRM 对企业来说比以往任何时候都更加重要，因为它是帮助您获得更多客户和发展现有客户的方式。
CRM 行业没有放缓的迹象。 Gartner 的一份报告显示， CRM 软件的销售额现在已经从数据库管理系统中占据首位，成为所有软件市场中最大的！
在当今竞争激烈的环境中，客户有如此多的产品和服务可供选择，客户很挑剔，客户忠诚度似乎已成为过去。从产品推出的那一刻起，只需几个月的时间，产品就会被视为商品，这意味着 更换供应商变得非常容易。
事实上，并非所有客户都能为您的业务创造价值。一些客户在资源上耗尽了您的客户服务，即使他们花费很少。其他客户购买频率更高，购买新产品和服务，甚至可能成为市场上有影响力的参与者。在这些情况下，CRM 系统可帮助您在与不同客户群合作时确定销售和营销活动的优先级。 您对客户 、他们的偏好和购买行为了解得越多，您的报价就越有可能变得有趣。

客户关系管理如何运作？

CRM 不仅是一种技术，而且远不止于此。
如果没有关于如何实施和使用它的策略，任何技术，无论它多么复杂，都不可能取得成功。战略和技术必须协同工作，才能制定以客户为中心的计划才能取得成功。
让我们仔细看看 CRM 在以客户为中心、客户数据管理和自动化方面所扮演的角色。

支持以客户为中心的战略

CRM系统 基于一种策略，即客户是您所做一切的中心这种 以客户为中心的战略 需要明确的目标和对有意义的客户体验的愿景。
根据 Gartner的报告“ 改善客户体验 ”，有价值的客户体验是 CRM 的重要组成部分。
每次客户通过其中一个渠道与公司联系时，客户都有机会发表意见——好的、坏的或中立的。随着时间的推移，结合的客户体验在客户对公司品牌和价值的认识中形成了形象。
认真对待 CRM 的公司确保塑造和保持 优质的客户体验 的一步 失去客户 ，而良好的客户体验反而会增强忠诚度。

集中您的所有客户数据

CRM 软件 在中央数据库中收集所有信息，无论这些信息来自销售、营销还是客户服务部门。
超过 92% 的公司收集有关潜在客户和客户的数据 ，因此在同一个数据库中访问所有信息意味着组织内的孤岛更少，它可以帮助您建立更多的客户中心。
客户信息不仅包含电话号码、地址以及上次联系的时间。该软件还存储有关您上次讨论的内容、下一次跟进的时间以及未决案件的状态的信息——尤其是为 GDPR（新的数据保护法规） . 然后，此信息可用于控制、衡量和监控营销、销售和客户服务中的活动。在整个过程中，该计划创造了更好的客户体验并增强了忠诚度。
由于 CRM 系统集中了所有与客户相关的信息，因此从根本上降低了信息不共享的风险，并且最大限度地减少了沟通中的误解。销售部门不能责怪市场没有与他们沟通，市场不能责怪销售没有实施他们的活动，客户服务不能责怪销售不满意的客户。公司内的每个人都可以访问 相同的相关客户信息。

自动化公司以客户为导向的业务流程

所有公司都有面向业务的流程和面向客户的流程。面向业务的流程是那些使业务更有效地工作的流程，例如预算和计划。以客户为导向的流程包括销售、营销和客户服务。 CRM 战略主要关注以客户为导向的流程，并通过更好地满足客户需求来改进它们。

以客户为导向的流程自动化

1.线索管理

在潜在客户成为客户之前，您必须采取许多步骤。
您必须首先确定潜在客户，对其进行限定，然后才能将潜在客户转化为销售。
潜在客户可以来自许多渠道——网站、电话、社交媒体、活动/研讨会或被购买（前提是购买的列表 符合 GDPR ）。
有这么多不同的渠道，需要明确哪个人或部门最终负责注册所有线索，然后将线索发送给谁以及 如何跟进。
如果没有明确定义的流程，潜在客户可能会落入裂缝或被遗忘，这会导致沮丧、失去销售机会，尤其是提交请求的人的客户体验不佳。

2.客户服务

应该有关于如何 处理客户服务问题的 。
这些规则定义了请求是转到第一线还是第二线支持，将使用哪些资源来解决客户问题，以及如何共享状态更新以确保问题得到解决。一旦定义了工作流程和规则，CRM 系统就可以自动化整个流程。
同时，系统存储所有历史记录，以便客户服务团队可以从以前的已解决事件信息中受益，以便能够更快地帮助客户并增加获得良好客户体验的机会。

结论

客户不再需要您谈论他们需要或想要什么。他们已经知道这一点，通过论坛、博客、聊天、讨论组、价格比较和社交网络进行互联网搜索。
客户想要的是被视为个人。他们希望感觉到他们的购买对您很重要并且您重视它。
CRM 系统对于您是否赢得新客户或是否成功建立现有客户关系至关重要。觉得有价值的客户是满意的客户， 满意的客户会再次向您购买 ，这会带来更好的财务结果。