自从工业革命以来，企业就不断地追求本身竞争力的提升，而电脑科技的问世， 更是开创了另一片全新的天地。从早期的单一应用系统(如库存、会计)进步到整合的 MIS (Management Information System)系统，近年来更是进化到 ERP (Enterprise Resource Planning)的应用领域。

　　在企业应用软件(Enterprise Application Software; EAS)的领域变化当中， 我们发现在未来信息系统的定位转变为提升客户的满意度与强化合作伙伴的深度， 所以信息应用的重点逐渐转移到与外部系统的连结。这也就是为什么SCM、CRM、与电子采购软件， 成为继ERP之后未来EAS市场主力的原因。

　　目前国内外ERP的市场已经到达了稳定成熟的阶段，未来的成长空间有限， 所以国内外的ERP大厂无不努力的求新求变，以求能够在业绩上有突破性的发展。而CRM(Customer Relationship Management)的应用与推广就是未来企业发展的关键所在。从国内外的各家市场调查研究公司的报告中，都明确的指出未来CRM的发展将会成为EAS市场上的主流。

　　国内CRM的市场在过去几年酝酿的萌芽期之后，2003已经开始步入成长期的发展。不论是从企业的角度或是软件厂商的角度，对于这样的一个广大市场与商机，我们都应该有清楚的认识与了解。

　　工业时代的企业竞争，当你有自动化机器而我没有时，我就会被淘汰; 电脑时代的竞争，当我使用ERP的系统而你没有时，你就会被淘汰; 然而现在当大家都导入ERP的系统来降低生产成本、提升作业效率与效能时，谁能够掌握市场的商机， 谁能够赢得客户的满意度与忠诚度，谁就会是最后的赢家。

　　所以，CRM的导入成功与否，将会是企业下一波竞争的重要关键，也是企业生存的保卫战。

　　CRM系统介绍

　　一、CRM软件范围

　　客户关系管理系统(Customer Relationship Management; CRM)的定义各家的说法不尽相同， 但是都有共同的地方，简而言之，我们可以说CRM就是以客户为中心的企业经营管理之全面活动。它包含的范围相当地广泛，一般而言可以分为市场行销(Marketing)、业务销售(Sales)、 客户服务(Service)等三个范畴。

　　而目前各家CRM解决方案的厂商又因为本身产品的市场定位与产品特性之不同， 在这三个范畴之中各自依据本身的需求，定义了许多模组化的应用领域。甚至衍生出PRM (Partner Relationship Management) 和ERM (Employee Relationship Management)的产品。

　　(一)、市场行销(Marketing)

　　市场行销主要包含了行销与预测(Marketing & Forecasting)、 市场分析(Marketing Analytics)、行销活动管理(Campaign Planning and Management)等数个主要的范围。

　　其中市场分析的范围较为复杂，许多厂商与学者都有不同的分类方式与看法， 有些人认为市场分析应该是独立出来，属于企业智慧(Business Intelligent; BI) 或者说是企业决策支援系统(Executive Information System; EIS) 的范围。

　　(二)、业务销售(Sales)

　　业务销售主要包含销售力自动化(Sales Force Automation; SFA)、 连系管理(Contact Manager)、业务销售分析(Sales Analytics)、行动销售(Mobile Sales)、 诱因报酬(Incentive Compensation)等范围。

　　销售力自动化是其中最主要的部分，解决方案也有众多不同的类型。基本方案也分成数个层级─全视销售的产品和所牵涉到的特定销售周期动力而定。不过值得庆幸的是，小型企业可以利用其小规模优势，比大型企业更迅速建置有效的销售方案， 并见到科技投资的回收。

　　(三)、客户服务(Service)

　　客户服务主要包含客服中心(Call Center)、现场服务(Field Service)、 网路服务(Web Service)、服务分析(Service Analytics)等范围。

　　现阶段国内市场以终端消费者为主客户的业者(例如金融、证券、电信等)， 通常在导入CRM的过程中，会以Call Center为优先导入的核心系统。

　　『在今后5年内，CRM服务商受益于要求获得CRM战略咨询和外包顾客服务， 从而获得很大的收益』(IDC，CRM and Customer Care Services调查专案部门的专案经理、Brian Bingham)。

　　从2021年的数字来看，未来CRM的市场将会持续的扩大，且企业的利润空间也逐渐由 目前的『微利时代』转移到『奈利时代』，而CRM系统正是创造企业利润的最佳利器。