一、什么是CRM

　　CRM系统即Customer Relationship Management (客户关系管理)，CRM是一种商业策略，按照客户分类的情况可以有效的组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。同时CRM的数据库，还能记录企业销售在在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

　　二、企业客户管理问题：

　　1、客户关系管理策略：缺少明确的愿景与目标;未建立客户画像，对客户细分不够，难以实现更有针对性的客户活动管理策略。

　　2、客户关系管理体系：客户信息的收集、客户群体细分、客户需求的洞察的管理机制不够有效;客户对于产品服务满意度不够高。

　　3、客户关系管理系统：客户关系管理系统缺失;销售、客户等信息未有效分类管理。

 

　　CRM客户关系管理系统的目的：

　　目的一：增强企业竞争实力

　　客户是企业的生存和发展的基础，当下市场竞争的实质性就是客户资源的竞争，如果企业想要长期稳固的发展，就需要随时可以了解客户，并分析其需求，使客户的联系人不会因为销售的更换或销售的离职而中断。

　　而CRM客户关系管理系统，就是帮助企业建立一个客户数据库，记录客户的姓名、年龄、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好等等，将信息存入CRM数据库中，并通过CRM系统的分析功能，分析客户的需求，为其提供个性化的产品和服务，进行一对一的营销。

　　目的二：整合企业资源

　　CRM系统在企业资源分配中，也能发挥巨大作用。它将管理、营销、销售、客户服务、技术支持以及与企业其他部门的业务进行整合，是企业的信息与资源高效的流通与共享，实现企业的运营效率，实现与客户紧密相关的业务流程。让客户在与企业进行沟通时能感觉到企业是一个整体再向他提供标准、协调一致的信息，这种服务不会因为个别工作人员的个人偏差而发变化。

　　目的三：降低企业运营成本

　　通过信息化管理手段，提高企业业务的自动化处理程度，实现企业信息共享，降低了企业的营销费用和销售费用。客户关系管理(CRM)要求以客户为核心构架企业，通过对企业客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且有助于对历史信息的追溯，并及时对未来趋势进行预测，可帮助企业实现更准确的客户定位，从而避免大规模广告的高额投入，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。

　　三、企业如何运用并实施CRM系统

　　1.确立合理的CRM实施目标

　　CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。

　　2.让业务驱动CRM项目的实施

　　CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。

　　3.有效地控制变更

　　项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，是项目负责人将面临的严重挑战。

　　新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到变更管理的范围之中。

　　4.项目实施组织结构的规划

　　项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成，内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎，他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，必须全职、全程地参与项目工作。

　　5.明确项目人员的奖惩制度

　　CRM实施过程中会发生人员流动，也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况，要求项目组在建立项目小组和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。

　　同时，还必须对项目组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。

　　5.CRM产品供应商的合作合办选择

　　CRM客户管理系统的供应商有不少，各自存在着不同程度的禅意，或功能、拓展性、灵活性、易用性等，很多企业在选型过程中都很难做出最后的抉择。针对上述情况，我们给出以下几点建议：

　　对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行。选择最能贴近企业需求的产品;

　　CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成;

　　在选择软件供应厂商时，应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。