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沈阳汽车4S店怎么进行客户管理？

发布人：发布时间：2019-10-12 16:12:22 原创分享

客户从进店/来电或者留下线索资料开始，就与4S店和厂家建立起了联系，这种联系直到客户明确拒绝该品牌的（未买此品牌），或者客户终止使用该品牌车型（已购车客户），联系中断。在整个联系过程中，你都是厂家和4S店的客户，这个过程中将客户划分为两类：潜在客户（可能购买），保有客户（已经购买），下面详细说明。

对潜在客户的管理，4S店通常利用三表一卡工具（四张记录客户购车信息的表），厂家则是，有一套自己的管理系统，称之为DMS系统（不同厂家对此系统叫法不同，但是其功能基本相同）。DMS系统会完整记录客户购车前与厂家/4S店联系的所有动作。举个栗子

客户A来到某4S店看车，销售顾问进行接待，在接待的过程中会询问客户的一些基本情况，例如购车预算，看过那些车型，关注什么配置等等，并且将这些基本信息记录下来。在与客户交流的过程中，销售顾问判断客户购车意向并且定级。

在客户离开展厅后销售顾问会整理这些信息，并且上传至厂家DMS系统。之后销售顾问会制定客户跟踪计划，直到客户下定，或战败（没买车）。在此期间，4S店联系了客户几次，客户从看车到买车花了多长时间（决策期），客户放弃购车的原因，客户购买了其他品牌的哪款车型，等等，这些信息都会留存在厂家DMS系统上，便于后期大数据分析。以上就是4S店或厂家对潜客管理的基本逻辑，具体执行根据实际情况会有出入。

经过一番试驾、体验、砍价终于买车了，恭喜你，从4S店的潜在客户变成了保有客户，你的信息从DMS系统来到了CRM客户关系管理系统。CRM管理系统就是汽车厂家/4S店对保有客户的管理系统（不同厂家对此系统叫法不同，但是其功能基本相同）。这个系统记录着客户的基本信息和车辆的基本信息，如车辆型号、车架号，发动机号等，这些信息在你完成购车手续后就被录入管理系统。

一般情况下车辆首保都会选择在购车的4S店的进行，首保时的行驶时间和行驶里程会作为以后提醒客户进行二次保养得推算依据。除了提醒客户保养之外，CRM系统还有一个最重要的作用就是收集车辆的维修记录，这一点非常重要，他可以帮助厂家收集车辆维修、故障数据，为车辆改进提供依据。以上就是4S店或厂家对保有客户管理的基本逻辑，具体执行根据实际情况会有出入。

不同的厂家或者4S店由于自身管理模式或者方法的不同，在进行客户管理时有自己的独特之处，但都基本符合以上提到的潜在客户和保有客户管理逻辑。

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