客户回头率33.66%的森马如何玩转CRM？

森马作为一家走大众路线的传统休闲服装品牌，在电商领域起步不算早。由于品牌知名度高，在付费引流、聚划算等方面的流量不差，但在新老客户留存方面，忠诚客户较少，二次转化率低，其自主及可持续性发展属性弱。基于自身现状，森马在2013年正式成立CRM项目组，并引入CRM系统。

经过一段时间的努力，CRM系统为森马带来了显著回报：森马会员突破100000大关，会员日均新增2000人，回头客成交占比33.66%。如此高的客户回头率，森马究竟是如何实现的呢？

1、通过CRM系统了解客户群，建立合理的会员体系。

基于CRM客户数据统计与分析，森马的客户群集中在18-24岁之间，群体特征表现为：追求个性、表达意愿强、重视存在感与参与感。针对该类核心客户群体特征，森马将客户分类为单次消费客户或多次消费客户。针对单次消费客户通过短信、邮件、客户回访等方式开展60天蜜月期活动，促进二次转化。针对未回购客户进行原因分析，对潜在价值客户进行消费刺激唤醒。

2、重点挖掘影响复购的因素，用会员思维进行整合运营。如开放电子会员卡发放途径，开展每周五会员专享活动，培养买家习惯。全面提升客户回购率。

3、吸引并带动兴趣群体，促进互动传播，挖掘粉丝价值。森马通过布局微博、微信等社交平台，与会员保持互动，提高会员参与度，增强会员粘性，从而实现粉丝经济。